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RESPONSABLE DE SERVICE FIDELISATION (H/F)

Notre client

William Sinclair, cabinet de recrutement spécialisé en Commerce/Marketing, recherche pour l'un de ses clients, un(e) Responsable de Service Fidélisation H/F

Votre mission

Mission 1 - Performance commerciale : garantir la performance de nos activités fidélisation (rétention, déménagement, mise à jour)
- En s'assurant d'une rétention maximale des demandes clients de résiliations, par une résolution complète de la situation, dans le respect des procédures et de la politique commerciale définie
- En maitrisant le coût de rétention
- En pilotant l'activité de manière anticipée, planifiée et en temps réel
- En garantissant une culture de la performance et commerciale forte au sein des équipes (interne et externe)

Mission 2 - Méthodes : s'assurer d'une organisation « Best in Class »
- En repensant en permanence les organisations, les processus, les procédures, les offres, les incentives, etc. offrant les meilleurs ROI, avec une approche en rupture.
- En garantissant la mise en place de process et outils efficaces (coût, qualité, délai) se basant sur les attentes client, collaborateur et entreprise
- En garantissant le respect de pratiques homogènes, aux meilleurs standards grâce à une connaissance unique, formalisée et partagée (playbook)
- En améliorant la qualité voulue et perçue (service, discours, procédure, expérience client...)
- En suivant les indicateurs et en animant les plans d'actions d'amélioration

Mission 3 - Pilotage : mesurer, analyser et anticiper les impacts
- En mettant en place et suivant les indicateurs-clés de performance des activités
- En produisant les analyses pertinentes permettant de faire émerger et isoler les sous performances à résoudre (par collaborateurs, par type de demandes...)
- En construisant le budget et en pilotant mensuellement les indicateurs concernés pour permettre d'anticiper et projeter les impacts financiers

Mission 4 - Management : Assurer un management en cohérence avec l'ADN et un engagement des équipes maximal
- En recrutant les membres de ses équipes
- En garantissant leur montée en compétence et leur engagement, la formation des équipes opérationnelles aux meilleures pratiques
- En animant et coachant ses managers aux meilleures pratiques de management d'équipes commerciales
- En garantissant la bonne circulation d'information (ascendant, descendant)

Mission 5 - Stratégie : Avoir une vision et sa feuille de route associée
- En actualisant la vision du métier et la feuille de route associée (projets, initiatives, moyens, ambitions...)
- En définissant et en gérant le budget du métier
- En participant activement à la performance de la direction et de l'entreprise

Votre profil

- Connaissance des métiers de fidélisation et rétention
- Grande aisance organisation (méthodes DMAIC, ...) et informatique (pack office, CRM)
- Anglais courant (autre langue appréciée)
- Expérience en BtoC, en société technologique et de services avec abonnement
- Management d'équipes opérationnelles et gestion de sous-traitants
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