Directeur de l'Expérience Client F/H (H/F)

Notre client

S'émerveiller devant les vitrines, vivre des expériences surprenantes, découvrir les dernières tendances en ligne comme en magasin, cela résonne forcément en vous ! Intégrer le Groupe Galeries Lafayette, c'est évoluer dans un univers Lifestyle (Mode, Beauté, Maison, Joaillerie, Horlogerie et Food), reflet d'un commerce joyeux, créatif et engagé. Faire bouger les lignes du commerce et créer l'enchantement auprès des clients deviendra votre nouvelle ambition. Faites le choix d'une entreprise en mouvement, où chaque jour est différent. Imaginez l'inattendu, rejoignez-les !

Votre mission

Votre Rôle :

Au sein de la Direction Services Clientèle, vous êtes en charge de :

Piloter la stratégie de développement de la clientèle à haut potentiel, dans le
but de développer le CA du magasin, de fidéliser les clients et de les satisfaire
Animer l'intégralité de la Direction des Services à la Clientèle.

Vos principales missions sont les suivantes :

GESTION RELATION CLIENT & CLIENT EXTERNE

● Veille à la qualité d'accueil et du service client
● Décline et fait évoluer pour chaque parcours client : la politique de service appropriée
avec le niveau d'exigence attendue
● Garantir une expérience unique et personnalisée
● Tisser, développer et maintenir une relation a lg termes avec nos clients afin de garantir
la fidélité à l'enseigne
● Garantir un service avant /pdt et après, d'exception conforme aux procédures de
l'entreprise afin de garantir la satisfaction client
● Coordonner les différents acteurs du parcours clients pour garantir un parcours
magasin optimal : marques, services, clients, prestations etc..
● entretenir des liens et échanges constructifs avec les acteurs BU (marques,
partenaires, autres directions, etc ...)
● Grande aptitude relationnelle et de représentation auprès des partenaires (soirées
etc..)

DÉVELOPPEMENT DU PORTEFEUILLE CLIENT & ANIMATION DE LA SATISFACTION CLIENT

● Analyse le portefeuille de clients et construit avec sa hiérarchie la stratégie de
clienteling
● Pilote la stratégie clienteling et anime les KPI (CA, nb de client, valeur du client, PM,
fiabilité de la BDD, feedbacks client )
● Pilote l'outil de clienteling (qualité de saisie des fiches clients, restitution des parcours,
evénements)
● Accompagne les équipes VIP dans la connaissance client et l'animation
● Organise une veille concurrentielle continue des concurrents et de l'évolution de cette
clientèle
● établit une culture clienteling au sein de sa direction

MANAGEMENT

● Réaliser ses propres objectifs et contribuer à l'atteinte de ceux du magasin
● met en place des rituels managériaux qui assurent l'atteinte des objectifs et le respect
de la qualité de service attendue
● Supervise & manage l'équipe encadrantes
● Etre un moteur essentiel l'esprit d'équipe et créer une dynamique d'émulation entre
collaborateurs
● Management, formation, évaluation des équipes
● S'assurer de la mise en oeuvre pour lui même et les collaborateurs des valeurs de
l'entreprise.

RH
- Effectuer le recrutement des cadres en lien avec les services
- Etre garant de la qualité du climat social
- Mettre en oeuvre la politique salariale de l'entreprise
- Veiller au respect de la politique RH définie par le magasin et à la mise en oeuvre de la
réglementation applicable
- Garantir la sécurité des biens et des personnes

GESTION
● S'assurer des suivis et respects des budgets, FP, FG
● Remonte les ROI de ses services à sa direction

Votre profil

Manager d'équipe en direct ainsi que manager d'influence auprès des marques et
autres services du magasin et du siège.
- Sens du service
- Commerçant dans l'âme
- Excellentes capacités Relationnelles
- Développeur de business : performances, satisfaction client, fidélité
- connaissance des codes du Luxe, du retail et de l'hôtellerie
- Opérationnel
- Contraintes terrain : présence régulière en soirée, samedi et dimanche
- Anglais courant

Les qualités et compétences requises :

● Orienté client
● Gestion de projet
● Conduite du changement
● Être animateur & fédérateur
● Aisance relationnelle
● Sens de l'écoute
● Force de propositions / force de
conviction
● Flexibilité /adaptabilité
● Sens du collectif
● Humilité

Avantages :

Une prime d'intéressement et participation qui récompense équitablement l'effort collectif
Une remise sur vos achats - Une prise en charge avantageuse de vos frais de transports à hauteur de 80%
Un accompagnement personnalisé à l'occasion de votre intégration
Un parcours de carrière dynamique et diversifié

Engagements :

Grand magasin de tous, ils sont fiers de la diversité de l'ensemble des talents notamment représentée par 98 nationalités travaillant au sein du Groupe. Animés par ces valeurs en tant que groupe familial, leurs engagements s'incarnent à travers des projets inspirants et des actions de sensibilisation à destination de tous les collaborateurs mais également à travers une communauté Diversité et Inclusion, mobilisée au quotidien sur les enjeux d'inclusivité.

Rejoindre le Groupe Galeries Lafayette, c'est intégrer un groupe handi'bienveillant dans lequel tous les collaborateurs et toutes les générations évoluent dans un environnement inclusif et bienveillant, engagé en faveur de l'égalité femme/homme, notamment en luttant contre le sexisme ordinaire, au travers de la signature de la charte StOpE en 2019.