Responsable Opérations et Expérience Client H/F (H/F)

Notre client

William Sinclair Executive Search, recherche un(e) Responsable Opérations & Expérience Client (H/F) pour l'un de ses clients.

Le poste est à pourvoir à Annecy (74), dans le cadre d'un CDI.

Votre mission

Rattaché(e) à la Direction de centre, vous êtes le garant de la continuité d'exploitation, de la qualité de service et de l'expérience client globale du centre.

Vous supervisez l'ensemble des opérations du site, animez en transverse les équipes techniques, sécurité, travaux et événementiel, et pilotez le budget de fonctionnement.

Vous évoluez dans un environnement collaboratif, responsabilisant et en plein développement, en lien étroit avec les équipes marketing, retail, asset management et fonctions supports.

Vos missions principales

Excellence opérationnelle & pilotage des prestataires

- Pilotage des appels d'offres et négociation des contrats de prestations (en lien avec la direction, les achats groupe et la direction technique).
- Gestion à 360° des contrats d'entretien et d'exploitation des parties communes : sourcing, négociation, déploiement, contrôle.
- Coordination et synchronisation opérationnelle de l'ensemble des équipes terrain.
- Contrôles qualité réguliers : visites terrain, respect des contrats, BPU et cahiers des charges.
- Sourcing continu des meilleures pratiques et expertises dans la gestion de centres.

Sécurité, conformité & gestion des risques

- Veille réglementaire et conformité HSE (santé, sécurité).
- Évaluations des risques, gestion des incidents et alertes.
- Coordination des dispositifs de sécurité et de sûreté.
- Participation à la gestion de crise et aux plans d'astreinte.
- Suivi des registres réglementaires, gestion des non-conformités et pilotage des plans correctifs.
- Suivi des sinistres en lien avec le service assurances groupe.

Budget, performance & reporting

- Création, pilotage et optimisation du budget de fonctionnement selon le cycle budgétaire groupe.
- Analyse des charges, suivi des consommations énergétiques, actions correctives.
- Engagement des dépenses, validation des factures.
- Pilotage des outils de reporting : KPI, RMA, traçabilité des interventions.

Expérience client & innovation

- Garantie d'une expérience client fluide, de l'arrivée au départ du centre.
- Supervision des services sur site avec une forte présence terrain.
- Mise en place et animation des indicateurs de satisfaction.
- Gestion des ambiances olfactives, sonores et visuelles.
- Contribution aux projets marketing et événementiels pour créer des expériences différenciantes.
- Optimisation des charges et des revenus des espaces communs (mail, parking).
- Déploiement d'initiatives innovantes pour renforcer l'attractivité et le chiffre d'affaires.

Relation locataires & accompagnement

- Interface privilégiée entre le centre et les enseignes.
- Accompagnement des locataires dans leur exploitation quotidienne, projets d'aménagement et travaux.
- Formation des équipes boutiques aux bonnes pratiques du centre (RSE, sécurité, tri des déchets...).
- Création d'outils et supports en tant qu'ambassadeur des solutions du centre.

Votre profil

- De formation supérieure type Ecole de commerce, vous justifiez d'une première expérience réussie acquise dans un environnement similaire (centres commerciaux, grands ERP, hôtellerie, retail ...)
- Vous faites preuve de pragmatisme et exercez vos missions avec un sens aigu du résultat, des priorités et une appétence pour la gestion opérationnelle sur le terrain.
- Vous menez de front plusieurs missions, avec autonomie et rigueur.
- Vous faites preuve de leadership pour créer de la cohésion au sein des équipes opérationnelles,
- Vous analysez rapidement les problématiques et êtes orienté vers les solutions.
- Anglais opérationnel.